Seminar Nasional Contact Center, Temukan Keunikan dari Arus Informasi

Di era keterbukaan informasi yang didukung teknologi informatika, masyarakat semakin berhak mengetahui segala informasi yang berhubungan dengan hajat hidup mereka. Tentunya informasi itu bukan merupakan rahasia negara. Dan akhirnya muncullah multikreasi model komunikasi.

Dalam artian, kesemua model komunikasi tersebut bertujuan tunggal, tapi dikemas dalam aneka kreasi. Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugerah mengungkapkan kreasi komunikasi tak langsung yang jamak diterapkan adalah surat elektronik atau email, pesan singkat (SMS), hingga yang termutakhir sosial media. Lalu bentuk komunikasi langsung, kreasi yang kini diterapkan oleh banyak pusat layanan informasi tanpa tatap muka (contact center) adalah layanan telepon dan live chat (obrolan langsung virtual).

Keseluruhan model komunikasi tersebut (email, SMS, media sosial, hingga live chat) kini diadopsi oleh seluruh contact center di dunia, demi memberikan informasi yang cepat, tepat, dan efektif bagi kebutuhan masyarakat. Lebih dari itu, untuk mengukur efektifitas layanan sebuah instansi, perusahaan, lembaga, terhadap publik yang menjadi stakeholder produk mereka.

Ekskalasi

Dalam acara Seminar Nasional Contact Center Pemerintah dan Layanan Publik The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2015 terungkap bahwa setiap instansi dan lembaga pemerintahan berlomba-lomba memberikan layanan publik terbaik dengan mengoptimalkan contact center mereka.

Mengapa optimal? Mengapa tidak sekalian saja arus informasi tersebut dimaksimalkan kepada publik? "Tentu tidak. Karena tidak semua informasi harus diketahui publik. Misalnya, publik tak perlu tahu data wajib pajak. Untuk hal-hal seperti ini, kami memiliki strategi eskalasi, yakni strategi menangani informasi pada level-level tertentu di instansi kami," ungkap Kepala Klip Pajak Direktorat Jenderal Pajak Henny Setyawaty.

Eskalasi informasi tersebut dilakukan agar publik paham bahwa ada informasi-informasi yang harus dikelola dengan spesifik sehingga tidak menyebabkan kerugian pihak lain. Bank Indonesia misalnya, mengekskalasi informasi yang spesifik, yang misalnya ditanyakan oleh stakeholder khusus.

"Bank Indonesia Call and Interaction atau yang disingkat BICARA, melakukan ekskalasi informasi ke level yang tertinggi. Misalnya ada yang menginginkan informasi lanjutan tentang Peraturan Bank Indonesia, yang mengatur kewajiban penggunaan Rupiah. Maka dari agen contact center tahap satu akan melimpahkan jawaban tersebut ke tahap yang lebih tinggi, yakni satuan kerja yang khusus menangani peredaran uang," ungkap Direktur Departemen Komunikasi Bank Indonesia Peter Jacobs.

Sosial Media

Dari informasi-informasi yang mengalir deras itulah kemudian terlihat keunikan produk dari setiap pemangku kepentingan. Bank Indonesia misalnya, telah lebih dulu mengoptimalkan fungsi sosial media ketimbang contact center yang hadir di acara seminar tersebut, yakni Klip Pajak, Layanan Konsumen OJK (Otoritas Jasa Keuangan), dan Bravo Bea dan Cukai.

Dalam menerapkan dungsi sosial media, Bank Indonesia menggunakan Twitter dengan tautan @bank_indonesia dan media Facebook Page BICARA 131. "Karena fungsi sosial media dalam hal mendukung penjelasan kebijakan Bank Indonesia kepada masyarakat, sangat efektif. Daya jangkaunya sangat jauh," jelas Peter Jacobs.

Ricky M Hanafy (kiri) dan Peter Jacobs (kanan)

Hal ini kemudian memacu Bravo Bea dan Cukai untuk akan ikut mengoptimalkan fungsi sosial media. Kepala Bravo Bea dan Cukai Ricky M. Hanafie mengatakan layanan contact center yang baru dioperasikannya sejak 1 Januari 2015 ini baru melayani masyarakat lewat telepon, email, dan SMS.

"Kita baru berdiri 1 Oktober 2014 dan beroperasi 1 Januari 2015. Rencana kami dalam waktu dekat adalah mengoptimalkan sosial media, mengingat tantangan kami cukup berat, dimana Bea dan Cukai adalah pengawas kebijakan kementerian dan instansi negara. Kita lebih banyak mengawasi penerapan kebijakan mereka, di bandara, perbatasan, dan lokasi lainnya," ujar Ricky.

Sementara Klip Pajak baru akan menerapkan fungsi sosial media pada 2019 mendatang. Menurut Henny Setyawaty, saat ini Klip Pajak memiliki 120 orang agent dan dibina oleh Kring Pajak Academy. "Tahun 2019 nanti akan ditargetkan menjadi 500 orang, dengan fungsi sosial media dan live chat," kata Henny.

Kebijakan

Saat kompetisi TBCCI 2015 kategori Corporate diselenggarakan, salah satu juri Deepak Selvaratnam dari Singapura mengapresiasi BICARA 131 karena contact center Bank Indonesia ini khas dibanding yang lainnya. Kemungkinan, lantaran keunikan ini pula BICARA 131 mendapat penghargaan platinum dalam TBCCI 2015 kategori Corporate.

Direktur Departemen Komunikasi Bank Indonesia Peter Jacobs

"Bila contact center lain menjelaskan produk mereka atau aktivitas mereka, atas kebijakan yang ada, contact center Bank Indonesia ini justru menjelaskan kebijakan kepada masyarakat. Ini unik dan bagus," ungkap Deepak. Namun tak ketinggalan unik, Layanan Konsumen OJK juga tak berbeda jauh dengan Bank Indonesia, yakni menjelaskan kepada stakeholder pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) tentang kebijakan mikro prudensial.

"Karena itulah Layanan Konsumen OJK memiliki tiga fungsi contact center bagi konsumen yakni pengaduan, pertanyaan, dan informasi," ungkap Direktur Layanan Pelayanan Konsumen OJK Sindang Martha Samosir. Sehubungan dengan kebijakan, Klip Pajak juga mengaku sering diundang berpartisipasi dalam membentuk sebuah kerangka kebijakan.

"Karena Klip Pajak sering mendapat masukan masyarakat yang menghubungi contact center kami, tentang hal-hal perpajakan," ungkap Henny. Dunia contact center, menurut Andi Anugerah pada akhirnya mengandung fungsi terpenting bagi sebuah pemangku kepentingan, baik institusi negara maupun swasta. Hal itu lantaran garda terdepan informasi ada pada contact center.